Qu’est-ce que le CustScore ?
Le CustScore est un indicateur développé par Custplace, conçu pour aller au-delà des indicateurs traditionnels de performance de la réputation et de la visibilité locale.
Après plusieurs mois d’utilisation de la solution, la plupart des enseignes atteignent de bons niveaux de performance sur les notes clients (>4/5) et la visibilité locale (présence dans les résultats de recherche). Ces indicateurs finissent alors par se stabiliser et ne permettent plus de différencier les enseignes les plus engagées de celles dont l’animation s’essouffle.
C’est là que le CustScore entre en jeu. Il vise à corriger ces biais de lecture en intégrant des signaux plus fins :
la fréquence de sollicitation client,
le temps de réponse aux avis,
la connexion au back-office,
ou encore l’usage des modules avancés comme les benchmarks concurrentiels.
Autrement dit, le CustScore ne mesure pas seulement la réputation visible, mais également la dynamique d’engagement, l’adoption de la plateforme et la maturité digitale du réseau dans son ensemble.
L’objectif :
Digitaliser durablement les usages de tout un réseau
Comprendre les écarts d’engagement entre magasins
Garantir un pilotage solide du projet sur plusieurs années
Quels sont les indicateurs pris en compte ?
Le CustScore repose sur un ensemble d’indicateurs pondérés, chacun avec un coefficient entre 8 et 13 selon son poids stratégique :
Avis et sollicitations
Volume d’avis Custplace : nombre d’avis publiés sur la plateforme.
Volume de sollicitations : nombre d’invitations envoyées à vos clients.
Volume d’avis Google : quantité d’avis collectés via Google My Business.
Engagement et réactivité
Taux de réponse aux avis : pourcentage d’avis ayant reçu une réponse.
Temps moyen de réponse : délai entre la publication d’un avis et votre réponse.
Connexion réseau
Connexion des points de vente : nombre et fréquence de connexion des établissements disposant d’un accès administrateur.
Satisfaction client
NPS (Net Promoter Score) : taux de recommandation de votre marque par vos clients.
Présence digitale et transparence
Widgets (Badge de confiance / Carrousel) : usage de ces outils sur votre site pour afficher vos avis clients.
FAQ : mise à disposition de réponses aux questions fréquentes sur votre page publique.
Analyse qualitative
Libellés : thématiques associées aux avis (ex. : service client, livraison).
CX Benchmark : comparaison de votre performance avec celle de vos concurrents.
CX Matrix : part des retours clients positifs sur les thématiques clés (libellés à valoriser ou à améliorer).
Résultat
Le CustScore vous donne une vision claire et consolidée de votre performance globale. Il permet également de :
Piloter votre e-réputation par point de vente ou au niveau marque
Prioriser vos axes d’amélioration
Suivre vos KPIs dans un tableau de bord centralisé
Le tableau de bord de Custplace vous donne un accès direct à vos performances : e-réputation, NPS global, Benchmark, et bien plus.