Chez Custplace, la modération est encadrée par la charte NF Service “Avis en ligne” et répond à des critères stricts pour garantir l’authenticité des retours clients.
Certaines demandes de modération peuvent être refusées lorsqu’elles ne respectent pas ces critères.
1. Non-respect de la charte de modération
Avant toute demande de suppression ou de mise en privé, il est essentiel de vérifier que l’avis enfreint bien les règles établies.
Un avis ne peut pas être supprimé s’il respecte les points suivants :
Pertinence avec l’expérience client
Respect de la loi et des personnes (aucune insulte, propos discriminatoire, ou diffamatoire)
Informations factuelles et compréhensibles
Exemple de refus : avis négatif mais courtois et en lien avec une expérience réelle.
2. Absence de preuve justificative
Certains motifs de signalement nécessitent des preuves tangibles pour être validés. Sans justificatif, la demande est rejetée.
Utilisateur sans expérience d’achat
Il faut fournir une preuve (ex. : capture d’écran de votre CRM ou base de données prouvant l’absence du nom/prénom de l’utilisateur). Sans preuve, la demande est refusée.
Demande de suppression par l’utilisateur
Toute demande de modération fondée sur le motif « ce message a été supprimé à la demande de l’utilisateur » doit être accompagnée d’une preuve explicite, comme une capture de l’email ou du message dans lequel le client demande la suppression de son avis.
Sans cette preuve, la demande ne pourra pas être acceptée.
3. Non-respect de la liberté d’expression
Un avis ne peut être refusé simplement parce qu’il est négatif ou qu’il exprime un mécontentement.
La liberté d’expression est un droit fondamental protégé.
Tant que le message reste respectueux, non diffamatoire et fondé sur une expérience réelle, il ne peut pas être modéré à la demande de l’entreprise.
N'oubliez pas, la diversité des avis, positifs comme négatifs, est ce qui renforce la crédibilité de votre e-réputation !