Notre vision, notre approche

Les avis spontanés sur Internet sont souvent critiques, voire diffamatoires, et ils ne reflètent pas la réalité des échanges entre les consommateurs et les marques dans le monde « physique ».

Les raisons sont connues : le consommateur bénéficie sur le digital de l’anonymat, d’un pseudonyme et il aura tendance à se « lâcher » plus facilement !

La vie numérique est émotionnellement intense, parfois plus que la vie réelle et si nous faisons le parallèle avec l’accueil en magasin, on n’assiste que très rarement à des clients qui hurlent « escroc », « arnaque », « voleur » et encore moins des personnes prenant à partie les autres pour leur dire « n’y allez pas », « fuyez », etc.

C’est la raison pour laquelle, nous avons développé notre propre technologie – appelée mode privé – no follow – qui propose le meilleur compromis pour un dialogue en toute confiance sur notre plateforme :

  • le consommateur peut partager spontanément son avis sans être censuré
  • la marque peut contrôler son e-reputation et la modération de certains messages

 

Fonctionnement de la modération

Custplace est certifié NF Service « Avis en ligne » (par l’AFNOR). Nous devons donc garantir la transparence dans le processus de modération avis en contrôlant votre demande.

Sur votre interface de gestion Custplace Manager dans « Boîte de réception » ou directement sur le message que vous souhaitez modérer, cliquez sur « Signaler » :

 

Précisez la raison pour laquelle vous souhaitez modérer ce message :

 

Puis précisez votre demande entre « Marqué comme privé » (message uniquement visible entre vous et le consommateur ; avis pris en compte dans la notation générale) ou « Supprimer l’avis » (publicité, message sans rapport avec la marque notée, etc.).

En option, vous avez la possibilité d’apporter un complément d’information

Votre demande sera traitée en priorité par nos communty manager et une alerte email vous sera envoyée dès l’intervention de nos équipes.

A noter que le client recevra également une alerte email. Dans certains cas (SPAM, harcèlement), nous appliquerons la modération sans envoyer d’alerte email. Dans ce cas, merci de nous envoyer directement un email à contact@custplace.com

 

Pour aller plus loin :

Précisions sur les modération mode privé – no follow 

Concrètement, en activant le mode privé – no follow, la marque n’affichera plus le message ni sur votre page d’évaluatiion Custplace, ni dans les moteurs de recherche : il ne sera plus référencé (structure dynamique « no follow » dans le code HTML du message).

Pour le consommateur :

  • l’URL et le contenu existera toujours et sera accessible pour celui qui a rédigé le post ainsi que ceux qui ont répondu (les internautes ayant reçu un email automatique avec le lien du message),
  • la note attribuée à ce message restera comptabilisée dans la note générale et reprise dans les résultats sur Google

Nous appliquons finalement les mêmes règles de courtoisie – ou tout du moins d’échanges « civilisés » – entre les internautes et les marques.

 

Règles et choix d’une conversation en publique ou en privée

Lorsqu’un consommateur poste un nouveau sujet (ou si il veut répondre et qu’il est à l’origine du message), il a la possibilité de publier le message soit en mode public, soit en mode privé.

  • si le message est directement publié en mode privé, vous pourrez répondre à votre client uniquement en mode privé. Celui-ci recevra une alerte email avec une réponse sous forme de post mais uniquement accessible par lui.
  • si le message est publié en mode public, vous lui apporterez également une réponse via Custplace Manager et le message sera visible de tous,

Si vous considérez que le message ne doit pas être public (n° de compte, informations personnelles, diffamation, etc), vous pouvez requalifier la conversation en mode privé – no follow. Dans ce cas, l’ensemble de la conversation sera passée en privée, uniquement accessible par le consommateur et sera retirée des moteurs de recherche (via une balise HTML dynamique no follow précisant aux robots de désindexer cet article des résultats des moteurs de recherche).