Le CX Benchmark vous permet de comparer les performances de votre enseigne avec celles de vos concurrents, aussi bien à l'échelle nationale que locale.
L'interface est organisée en trois onglets : Classement national, Territoire & perception et Vos établissements.
1. Classement national - Vous & vos concurrents nationaux
Cette première section vous offre une vue d'ensemble des performances de votre réseau face à celles de vos concurrents.
Le tableau présente les indicateurs suivants :
Établissements : nombre total d'établissements référencés. Cliquez sur ce chiffre pour voir la répartition régionale de l'enseigne.
Indice CX : indicateur basé sur une analyse bayésienne. Il pondère la note Google en donnant plus de poids aux établissements ayant un plus grand nombre d'avis.
👉 Exemple : un établissement avec une note de 4,3/5 sur 800 avis sera mieux valorisé qu'un établissement affichant 4,8/5 sur seulement 10 avis.
Note Google : moyenne des notes obtenues par l'ensemble des établissements listés sur Google.
Taux de réponse : pourcentage d'avis ayant reçu une réponse officielle de la marque. Cet indicateur reflète le niveau d'engagement de l'enseigne vis-à-vis de ses clients.
Fraîcheur des avis : mesure le temps écoulé depuis la publication du dernier avis :
◦ 5/5 : des avis ont été publiés dans les 48 dernières heures
◦ 0/5 : aucun avis depuis plus de 2 mois
2. Territoire & perception - Où vous gagnez, et sur quoi
Cet onglet combine deux vues complémentaires :
Classement par région
Une carte affiche vos établissements et ceux de vos concurrents. Chaque marque, y compris la vôtre, est représentée par une couleur distincte, et chaque région adopte la couleur de la marque la plus dominante dans cette zone.
Analyse NLP des avis
L’analyse NLP des avis s’appuie sur l’étude des verbatims clients. Chaque concurrent est représenté par une couleur distincte sur le graphique. Notre outil analyse automatiquement les verbatims associés à chaque avis des concurrents et de votre marque, afin d’en extraire des insights précis et exploitables.
Il attribue ensuite à chaque critère une note comprise entre 1 et 5. Les écarts entre les lignes colorées permettent de visualiser les points forts et les axes d’amélioration de chaque enseigne.
Il est également possible de cliquer sur le nom d’un concurrent pour l’activer ou le désactiver sur le graphique et ainsi comparer plus facilement les performances entre marques.
3. Vos établissements - Vos magasins, classés dans leur zone de chalandise
Cette section liste l'ensemble de vos établissements avec, pour chacun, son indice CX, son classement local, sa note Google et sa progression. Les pastilles de couleur indiquent les enseignes concurrentes présentes dans la zone de chaque magasin.
Pour afficher également les établissements non encore intégrés au benchmark, activez le bouton Afficher les établissements non configurés.
👉 Plus d'informations :Afficher les établissements non configurés
Le tableau présente les colonnes suivantes :
Son indice CX
Son classement local (ex : 1er / 8 autour)
Sa note Google et son nombre d'avis
Sa progression
Détails
Les icônes de “Détails” :
Trois icônes sont disponibles sur chaque ligne d'établissement :
📈Évolution du classement local : affiche l'évolution du classement de l'établissement sur les six derniers mois, avec :
Le rang actuel
Le meilleur rang atteint
Le nombre de concurrents en zone
La tendance (progression ou recul)
🕸️ Analyse NLP : graphique radar comparant la perception client de votre établissement face à ses concurrents locaux, sur chaque thématique (accueil, prix, qualité, conseil…).
👁️ Détail de l'établissement : accès à la fiche complète de l'établissement, qui comprend les sections suivantes :
Classement par rapport à la concurrence
Tableau listant votre établissement et ses concurrents locaux avec les indicateurs suivants :
Indice CX : analyse bayésienne pondérant la note Google selon le volume d'avis
Note Google et nombre d'avis
Taux de réponse : pourcentage d'avis ayant reçu une réponse officielle de la marque. Cet indicateur reflète le niveau d'engagement de l'enseigne vis-à-vis de ses clients.
Fraîcheur des avis : mesure le temps écoulé depuis la publication du dernier avis :
◦ 5/5 : des avis ont été publiés dans les 48 dernières heures
◦ 0/5 : aucun avis depuis plus de 2 mois
Répartition des notes : chaque note, de 1 à 5 étoiles, est représentée par une couleur spécifique :
◦ Rouge : 1 étoile
◦ Orange : 2 étoiles
◦ Jaune : 3 étoiles
◦ Vert clair : 4 étoiles
◦ Vert foncé : 5 étoiles
Exemple : si 90 % des avis sont des notes de 5 étoiles, alors 90 % de la barre sera verte.
Cette visualisation permet d'identifier rapidement la répartition de la satisfaction client.
Répartition des verbatims : chaque libellé est représenté par une barre dont la longueur correspond au pourcentage de fois où il a été cité dans les avis.
Chaque libellé se voit attribuer une couleur distincte (par exemple, bleu pour « Accueil », orange pour « Service », etc.), ce qui permet d’identifier rapidement les thèmes les plus récurrents.
Matrice
Ensuite, la section « Matrice » permet de visualiser la position de chaque établissement sur un graphique croisant deux axes :
L’axe horizontal représente le nombre d’avis Google, indiquant la visibilité et l’engagement de l'établissement.
L’axe vertical correspond à la note moyenne, mesurant la satisfaction client.
Chaque point sur la matrice correspond à une enseigne, la vôtre ou l’un de vos concurrents.
Cette représentation visuelle offre une vue d’ensemble rapide des performances : les établissements situés dans la partie supérieure droite combinent forte satisfaction et grand nombre d’avis, tandis que ceux en bas à gauche nécessitent généralement une amélioration de leur e-réputation.
Analyse NLP des avis
L’analyse NLP des avis repose sur l’étude approfondie des verbatims clients.
Sur le graphique, chaque enseigne concurrente est représentée par une couleur distincte. Notre outil analyse automatiquement l’ensemble des verbatims et attribue à chaque critère une note comprise entre 1 et 5, reflétant la perception client sur différents aspects de l’expérience.
Les écarts entre les lignes colorées mettent en évidence les points forts et les axes d’amélioration propres à chaque marque.
Il est également possible de cliquer sur le nom d’une enseigne pour l’afficher ou la masquer, facilitant ainsi la comparaison des performances entre marques.
Évolution de la note Google de vos concurrents
La section « Évolution de la note Google de vos concurrents » illustre l’évolution de la note moyenne Google dans le temps, aussi bien pour votre enseigne que pour vos concurrents.
Chaque marque est représentée par une courbe colorée distincte, facilitant la comparaison visuelle des performances.
L’axe horizontal correspond à la période analysée, tandis que l’axe vertical indique la note moyenne sur 5.
En survolant un point de la courbe, vous pouvez consulter le détail de la note à une date précise pour chaque enseigne.
Cette vue permet d'identifier les périodes d'amélioration ou de baisse de la satisfaction client.
Modifier vos compétiteurs
Cette section permet d’ajouter ou de supprimer des concurrents.
La carte affiche vos concurrents avec différentes couleurs, tandis que votre établissement apparaît en bleu pour faciliter leur identification.
Des cercles indiquent la zone de recherche (par exemple 10 km et 30 km), ce qui permet de repérer rapidement les concurrents situés à proximité.
Ajouter un concurrent :
Trois méthodes sont possibles :
Depuis la carte : rechercher un établissement directement sur la carte, cliquez dessus puis sélectionnez Ajouter. Si nécessaire, vous pourrez l'associer à un concurrent déjà existant.
💡 Si vous ne trouvez pas un concurrent sur la carte, sélectionnez-le directement dans le tableau : la carte se positionnera automatiquement sur son emplacement.
Depuis la barre de recherche : rechercher un concurrent à partir de son nom ou de son adresse, puis cliquez sur Ajouter.
Par mots-clés : il est également possible de rechercher des établissements en utilisant des mots-clés, puis de les ajouter directement à votre liste via le bouton Ajouter.
Supprimer un concurrent :
Deux options sont également disponibles :
Cliquer sur le concurrent directement sur la carte et sélectionner Supprimer.
Supprimer le concurrent depuis la liste située à gauche de la carte.
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